Responsable CRM (H/F)

Description du poste et des missions

Pour notre Mid-Europe Cluster (France, Belgique, Luxembourg et Suise) nos sommes à la recherche d’un(e):

Responsable CRM (H/F)

La Position

Au sein de la Direction des Opérations Commerciales, dans l’équipe Engagement Client, en soutien au business du cluster Organon Mid Europe, le Responsable CRM pilote la gestion de la connaissance et de la relation client pour les marchés dont il a la responsabilité : France, Belgique, Luxembourg et Suisse. Il met en place les stratégies, déploie et fait évoluer les outils qui permettent de mettre en œuvre les tactiques définies par les Brand Teams de l’équipe Marketing. Il est le garant de l’excellence opérationnelle de l’outil CRM et des activités associées. Il est l’interlocuteur privilégié des équipes du Global sur les sujets relatifs au CRM. Il analyse ainsi les risques et opportunités pour le cluster, et fait les recommandations adéquates afin de maximiser les bénéfices opérationnels du CRM.

De par sa connaissance des outils, sa compréhension du business et de l’environnement et ses capacités d’analyse il être force de proposition et se positionne ainsi comme un partenaire stratégique reconnu par le Marketing et les Ventes.

Il collabore avec le Développeur pour assurer la mise à disposition de façon optimale des évolutions du CRM déployées par les équipes du Global.

Responsabilités

Pilotage de la connaissance et de la relation client

• A partir des enjeux définis dans les Brand Plans, il conseille l’équipe Marketing sur la meilleure façon de renforcer la connaissance client ;


• Il propose une analyse des données disponibles dans le CRM permettant de définir les segments / profils de clients pertinents ;


• Il accompagne le Marketing pour identifier les besoins complémentaires de données clients et propose une solution adaptée et en lien avec les obligations règlementaires pour capturer ces données. Il les met à disposition et les analyse pour permettre au Marketing de construire / déployer les stratégies d’engagement client impactantes.

Planification et mise en œuvre les projets CRM

A partir de la stratégie du Groupe, et en y intégrant les besoins & contraintes des marches sous sa responsabilité, il a la charge de collecter les besoins et de définir les objectifs qui en découlent d’un point de vue CRM. A ce titre, il:

• Recueille et formalise l’expression des besoins des utilisateurs en fonction de leurs processus métiers ;


• Participe à la rédaction des spécifications fonctionnelles (scénarios d’utilisation des solutions, processus entre systèmes);


• Coordonne / participe à la coordination des développements spécifiques (déclinaison locale de solutions globales, solutions locales);


• Participe aux tests de recette des livrables avant leur mise en production auprès des utilisateurs;


• Est force de proposition quant à l’amélioration continue des solutions/processus d’opérations et de connaissance client;


• Est le point de contact pour le Cluster vis-à-vis des équipes Europe/Global : Il coordonne et suit les projets avec eux afin de garantir la mise en œuvre des processus business sur les différentes géographies du Cluster, en intégrant les spécificités marché.

Garante de l’Excellence Opérationnelle

Mise en œuvre opérationnelle:

• En interface avec le management des forces de ventes, les services supports internes et les prestataires externes, il réalise les opérations nécessaires afin de garantir l’adéquation du CRM aux besoins business quotidiens;


• Création et Diffusion des rapports de visite en fonction des priorités de chaque réseau Gestion du fichier Clients : s’assurer d’une bonne intégration des données dans l’outil CRM.

Diffusion de la Connaissance CRM au sein de l’entreprise:

• Le Responsable CRM concourt à la diffusion et à l’appropriation des bonnes pratiques d’utilisation du CRM. Il assure l’accompagnement des équipes utilisant le CRM (Formation initiale / Formations continue) :


• Il est à l’écoute des retours d’expérience des utilisateurs afin de proposer des solutions d’apprentissage adéquates et innovantes.

Performance du CRM:

Il mesure l’efficience de son activité en fixant des KPI pertinents permettant:

• D’évaluer le bon fonctionnement, ou les cas échéants les écarts, de son activité (ex : contrôler la bonne utilisation des ressources, KPI d’usage, anomalie, remontées terrain);


• D’identifier les leviers d’amélioration permettant l’optimisation du parcours utilisateurs.

Audit & Traçabilité:

• Il s’assure du respect des règles de compliance et des procédures impactant son activité;


• Il prépare et réalise les différents audits impactant son activité, qu’ils soient externe ou interne.

Profil souhaité

• Diplôme (bac+3 ou plus haut) dans les domaines de Marketing digital ou Web project management;


• Expérience de 4 ans minimum sur un poste identique;


• Expérience dans une société internationale, type Matrix;


• Expérience de la gestion des projets (domaine d’IT);


• Capacité à vulgariser des concepts techniques;


• Connaissance des enjeux et des processus métiers de l’industrie pharmaceutique (notamment marketing et ventes);


• Capacité à interagir avec de multiples parties prenantes (transversalité des activités): équipes marketing, force de vente, réglementaire, etc ;


• Fiabilité, respect des engagements et flexibilité;


• Bonnes capacités d’analyse;


• CRM : Expert Veeva et Salesforce (must);


• Bureautique: Excel avancé (must) :


• Capacité à construire et présenter des recommandations;


• Connaissance des innovations digitales et multicanal spécifiques à l’industrie pharmaceutique;


• Organisation Manager : Une certification serait un plus;


• Anglais courant et fluent en français (must). 

Lieu de la mission