Manager d'équipe Customer Service

Description du poste et des missions

Le(a) Responsable Régional(e) OneSource encadre l’équipe de Technicien(ne)s/Ingénieur(e)s de Service, le(a) Gestionnaire Prestataires ainsi que le responsable QHSE.

Il/elle, en veillant à la bonne réalisation de tous les services consentis contractuellement avec le client et à la gestion administrative conforme des activités, s’assure de la satisfaction des clients.

Véritable facilitateur(rice), le(a) Responsable Régionale(e) OneSource est l’interlocuteur(rice) privilégié(e) des équipes et du Client.

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Relations de travail

Responsable hiérarchique : Directeur Service OneSource France

Internes :

• Collabore avec les autres Responsables Régionaux , Directeur Service Onesource France, responsable achat, responsable projet, responsable Data et coordinateur(rice) QHSE France

• Encadre son équipe : le(s) Technicien(ne)s/Ingénieur(e)s de Service, le(a) Gestionnaire Prestataires, le référent QHSE site

Externes :

• Collabore avec le(s) client(s)

Activités significatives

• Optimiser les plannings d’intervention des intervenants organisés par les Gestionnaire Client(s)

• Suivre les inventaires et s’assurer que les stocks de pièces soient bien gérés Être le garant technique des services réalisés sur les équipements du clients (conseils techniques, conseils applicatifs, stratégies de gestion de pannes, gestion de crises …)

• Monitorer la réalisation par les intervenants des services planifiés selon les objectifs définis

• Veiller à l’enregistrement par les équipes des services réalisés dans le système de gestion de maintenance PerkinElmer utilisé sur le site du client et, si exigé, dans le système informatique propre du client

• Suivre l’exécution du bon traitement des prestations facturables par le(s) service(s) responsable(s)

• Contribuer à la gestion optimale (opérationnelle et financière) des relations avec les prestataires externes (« manage ») et à l’évaluation de ces prestataires

• Analyser les indicateurs clés de performance (KPIs), identifier les écarts, développer et faire exécuter/exécuter les plans d’actions nécessaires

• Contribuer à l’établissement des rapports opérationnels et à leur communication aux clients

• Proposer et implémenter les procédures et processus permettant d’améliorer de manière continue la qualité, le coût et la durée des interventions

• Promouvoir les bénéfices du programme OneSource auprès des services techniques, des responsables de laboratoire et des utilisateurs sur site

• S’assurer de la bonne tenue du local occupé par PerkinElmer sur les sites, et d’une manière générale, de la bonne image de PerkinElmer chez le client

• Être l’interlocuteur privilégié du donneur d’ordre technique du site, organiser et animer les réunions mensuelles avec lui

• Communiquer avec le business/les ventes régulièrement sur les leads, les préoccupations et les situations difficiles avec les clients et s’assurer que les équipes techniques remontent ces informations

• Remonter les informations concurrentielles et les tendances ayant un impact sur la stratégie de croissance du Service OneSource

• Être le garant de la base d'équipement sous contrat de son secteur et s'assurer du bon maintien de cette base installée d'une année sur l'autre. Gérer le renouvellement des besoins en collaboration avec les interlocuteurs du site

• Participer à la vente des contrats de service en collaboration avec les différents interlocuteurs

• Mettre en place une stratégie de vente de consommables, formations, OQ, postes additionnels, déménagements et autres services facturables supplémentaires

Responsabilités exercées et latitude d’action

• Garantie la qualification/habilitation/équipement des équipes pour les interventions

• Fourniture des services dans les conditions contractuellement définis

• Réception et traitement des problèmes clients

• Suivre la réalisation des interventions dans le respect des objectifs de qualité/coûts/délais

• Communication régulière avec le client pour le tenir informé de l’avancement des prestations

• Promotion du programme OneSource

• Proposition des programmes d’amélioration continue permettant d’augmenter la satisfaction du client

• Organisation de son emploi du temps en fonction des priorités communiquées par sa hiérarchie et/ou les clients

• Proposition au client de nouveaux équipements/consommables/services

Profil souhaité

Profil

• Diplôme bac +5 en Science : chimie/biologie, physique ou électronique / expérience équivalente

• Expérience ou connaissances techniques sur les équipements couramment utilisés dans les laboratoires : HPLC/GC, Centrifugeuses, Dissolution, Mesures de température & hygrométrie, Hottes PSM (liste non exhaustive)

• Expérience indispensable en management de 3 ans (minimum)

• Excellent relationnel client

• Priorisation

• Réactivité

• Organisation

Compétences requises

Connaissances professionnelles spécifiques

• Chimie/biologie, physique ou électronique

• Environnement de laboratoire et règles associées

• Connaissance des équipements couramment utilisés dans les laboratoires : HPLC/GC, Centrifugeuses, Dissolution, Mesures de température & hygrométrie, Hottes PSM (liste non exhaustive)

• Gestion d’équipe

• Gestion relation client

• Anglais professionnel (lu, écrit et parlé)

• Niveau intermédiaire sur la Suite MS Office

Lieu de la mission